การตลาดไม่มีประโยชน์หากทีมของคุณเพิกเฉยต่อลูกค้าที่ตอบสนองในปัจจุบัน ผู้คนมากมายจับจ่ายซื้อของทางออนไลน์ ไม่ใช่แค่เพื่อความสะดวกเท่านั้น แต่เพราะพวกเขาต้องการหลีกเลี่ยงการบริการลูกค้าที่ไม่ดี ความจริงก็คือประสบการณ์ของลูกค้าในระดับการค้าปลีกนั้นน่าผิดหวังมากที่ผู้คนใช้อิฐและปูนเพื่อซื้อสินค้าและซื้อทางอินเทอร์เน็ตมีใครบ้างที่ไม่เคยมีประสบการณ์แย่ๆ ที่ห้างหรือร้านค้าปลีกใกล้
บ้านที่มีพนักงานขายที่ขาดทักษะคน ทัศนคติแย่
มีความรู้เรื่องผลิตภัณฑ์น้อย และไม่ได้รับการฝึกฝน? บริษัทของฉันเคยสำรวจผู้ค้าปลีก 500 รายที่ใช้ผู้ซื้อปริศนา เราพบว่านักช้อปได้รับการต้อนรับจากพนักงานร้านน้อยกว่า 40 เปอร์เซ็นต์ของเวลาทั้งหมด เกือบ 70 เปอร์เซ็นต์ของร้านค้าที่ไปเยี่ยมชมไม่เคยให้ความช่วยเหลือก่อนที่ลูกค้าจะออกไป
ที่เกี่ยวข้อง: เหตุใดประสบการณ์ของลูกค้าจึงเป็นกุญแจสู่ความสำเร็จ
คุณล้มเหลวตรงไหนกับการบริการลูกค้า?
ลูกค้ามีความไม่พอใจมากขึ้นเรื่อยๆ เนื่องจากองค์กรล้มเหลวในการส่งมอบและเกินความคาดหวังของลูกค้า บันทึกจำนวนผู้บริโภคที่ขับรถออกไปห้างสรรพสินค้า กล่องใหญ่ และร้านค้าปลีกขนาดเล็กเท่านั้นที่จะถูกละเลยโดยพนักงานโครงกระดูก และทำให้รู้สึกว่าพวกเขากำลังรบกวนพนักงานเมื่อขอความช่วยเหลือ
สถิติแสดงให้เห็นว่า 92 เปอร์เซ็นต์ของการโต้ตอบกับลูกค้าในองค์กรเกิดขึ้นทางโทรศัพท์ แปดสิบห้าเปอร์เซ็นต์ของลูกค้าทั้งหมดรายงานว่าพวกเขาไม่พอใจกับวิธีการจัดการทางโทรศัพท์
เมื่อผู้คนได้ยินโฆษณาเกี่ยวกับฉันใน CNBC พวกเขาอาจใช้ Google ฉันและลงเอยที่เว็บไซต์ของฉัน เมื่อถึงจุดนั้น พวกเขาอาจต้องการคุยกับใครสักคน แต่ 85 เปอร์เซ็นต์ของคนที่ติดต่อธุรกิจ ณ จุดนั้น ไม่ว่าจะเป็นเรื่องพิซซ่าหรือเรื่องท่อประปา ไม่พอใจ เป็นตัวเลขที่น่ากลัวและบ้าคลั่ง แต่ก็เป็นโอกาสที่ยิ่งใหญ่เช่นกัน ลองคิดดูอีกครั้ง: 85 เปอร์เซ็นต์ของลูกค้าทั้งหมดรายงานว่าพวกเขาไม่พอใจกับวิธีการจัดการทางโทรศัพท์
คุณสามารถเป็นซุปเปอร์สตาร์ได้หากคุณจัดการเรื่องนี้ได้
เรามาพูดถึงวิธีทั้งหมดที่คุณสามารถล้มเหลวในการบริการลูกค้า เพราะถ้าคุณรู้ว่าจุดไหนที่คุณล้มเหลว บางทีคุณอาจจะหลีกเลี่ยงความล้มเหลวในจุดเหล่านั้นได้ ฉันจะยกตัวอย่างเฉพาะเจาะจงบางส่วนเกี่ยวกับจุดที่ลูกค้าล้มเหลวในการบริการลูกค้า:
ที่เกี่ยวข้อง: การแก้ปัญหาศูนย์ติดต่อด้วยการมีส่วนร่วมของลูกค้า
1. บริการไม่สอดคล้องกันทั่วทั้งองค์กรของคุณ
ผู้จัดการพูดอย่างหนึ่งและคุณพูดอีกอย่าง หรือคุณพูดอย่างหนึ่งแล้วผู้จัดการพูดอีกอย่างหนึ่ง มันสับสน ทุกคนในองค์กรจำเป็นต้องตอบว่าใช่ คิดให้ออกว่าใช่เพราะอะไร ไม่ได้หมายความว่าคุณละทิ้งกุญแจธนาคารของคุณและบอกว่าจะเอาเงินของเราไปทั้งหมด
ที่เกี่ยวข้อง: การรักษาองค์ประกอบของมนุษย์ในประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัล 2.
การบริการลูกค้าเชิงโต้ตอบ
คุณต้องก้าวไปข้างหน้าของปัญหา มองหาตัวบ่งชี้ พวกเขามีความสุขจริง ๆ หรือแค่บอกว่ามีความสุข? ฉันทานอาหารเย็นเมื่อคืนนี้และพวกเขาถามฉันว่าอาหารเป็นอย่างไรบ้าง ฉันพูดว่า “มันดี” แต่ฉันมีความสุขกับมื้ออาหารจริงๆเหรอ? มองหาตัวบ่งชี้ เป็นเชิงรุกไม่ใช่เชิงโต้ตอบ
ที่เกี่ยวข้อง: นี่คือวิธีที่ธุรกิจขนาดเล็กเอาชนะอีคอมเมิร์ซรายใหญ่
3. กระบวนการสร้างความผูกพันกับลูกค้าในขนาดเดียว
คุณมีเหตุผลต่างๆ มากมายว่าทำไมผู้คนถึงบ่นเกี่ยวกับการบริการลูกค้า การร้องเรียนบางอย่างไม่ใช่การอ้างสิทธิ์ที่ถูกต้องด้วยซ้ำ มีอุตสาหกรรมมูลค่าหลายพันล้านดอลลาร์จากการอ้างสิทธิ์การบริการลูกค้าที่ฉ้อฉลซึ่งเกิดขึ้นทุกวัน
เผชิญหน้ากัน — คุณกำลังติดต่อกับผู้คนและบางคนมีวาระต่างกัน บางคนอาจจ่ายเงินมากเกินไปสำหรับสินค้า หรือบางทีพวกเขาจ่ายน้อยกว่าแต่ซื้อเกิน พวกเขาไม่ควรซื้อสินค้าของคุณ และตอนนี้พวกเขาสำนึกผิดจากผู้ซื้อแล้ว ดังนั้นพวกเขาจึงสร้างเหตุผลว่าทำไมพวกเขาถึงไม่มีความสุข
แบบจำลองขนาดเดียวใช้ไม่ได้ผลเพราะคุณจะมีคนที่มีความตั้งใจต่างกัน คนที่ซื้อของในราคา $2 นั้นแตกต่างจากคนที่ซื้อของในราคา $2,500 เราชอบที่จะเชื่อว่าพวกเขาทั้งหมดเหมือนกันและควรได้รับการปฏิบัติเหมือนกัน ทั้งสองอย่างสมควรได้รับการปฏิบัติเหมือนมีความสำคัญ แต่ความจริงก็คือ เมื่อคุณก้าวไปสู่ห่วงโซ่อาหาร ความคาดหวังก็จะแตกต่างออกไป
ที่เกี่ยวข้อง: เพื่อให้ธุรกิจของคุณเติบโต ให้เข้าใจความต้องการของลูกค้าอย่างแท้จริง
Credit : สล็อตแตกบ่อย / เว็บตรงสล็อต
